2021年，市公安局“两网三线”（政务网“网上问政”专栏、网上“民意直通车”、党风政风热线、市长热线、12389举报投诉专线）受理回复工作情况通报如下：

一、“两网三线”运行情况

2021年，各相关警种、各基层单位共受理“两网三线”事项6850件（条），均做到了第一时间回复、第一时间核查、第一时间办结，赢得了群众满意，取得良好的社会效果。警令部协调、督办各警种受理回复网上问政2546件,“民意直通车”596件（其中496件由交管局受理回复），“市长热线”公开电话转办涉公安事项2846件（其中交管局受理市长热线转办件1527件），始终保持100%的回复率、办结率。督察支队主办党风政风热线节目6期，受理回复群众咨询投诉66件，办结率100%；牵头负责的“12389”举报投诉专线共接听群众有效举报电话796个（件），办结597件。

二、工作成效

2021年，市公安局各警种和基层各单位将“两网三线”作为听民意、聚民智、解民忧的工作平台，提升公安公信力的工作举措，加强队伍日常监督管理的工作抓手，及时认真、保质保量地受理并办结“两网三线”具体事项，取得了良好的社会效果。

一是密切联系，确保服务质量。各单位严格落实上级部署安排，积极听取民意，主动吸纳民谏，扎实推动“两网三线”受理回复工作落实见效。主动对接市电子政务办，对恶意投诉来件、不属于公安机关职责范围的来件及时流转和反馈，减轻了基层负担。对涉及多个部门的来件，主动联系群众，做好安抚和解释工作，获得了群众的理解和支持。

二是宣教释法，提升服务效能。各单位对群众反映的公安机关案件管辖、办案程序、执法依据、行政管理和行政服务等相关问题进行了耐心解答，有针对性地宣传、解读相关法律、法规和政策，进一步推进了公安机关政务信息公开和普法宣传工作。对个别群众反映基层派出所民警处理案件不公正、不及时等问题，经市局相关警种调查和督办，督促办案民警与案件当事人加强沟通，让案件当事人充分了解公安机关办案流程和处罚依据，切实提升了公安机关执法公信力。

三是夯基垒台，拓宽服务渠道。充分利用“两网三线”工作平台，主动加强与群众的沟通交流，听取群众意见建议，并建立“两网三线”工作微信群，及时纠正回复瑕疵，加强各单位沟通交流，提高回复质效，达到让群众满意的目的。搭建监督平台，及时查纠民警违规行为，对群众通过“两网三线”平台的投诉举报进行全面调查核查，及时纠正基层民警在执法、管理、服务过程中的不作为、慢作为、乱作为等不规范行为，提升了公安机关执法管理能力和服务水平。

三、下步工作要求

一要进一步强化责任，狠抓工作落实。各警种要压实“两网三线”受理回复主体责任，明确工作职责，严格审核上报回复内容，对不符合要求的退回重报。要建立“AB角补位制度”，主动与来件人电话沟通。警令部、督察支队要做好日常组织、协调、提醒、通报工作，对多次提醒仍未办结导致群众来件超期办理的单位进行通报。

二要进一步加强督办，提升工作标准。及时督办、限时办结市民密切关注、上级领导批示的问题，切实提高解决问题的质效。对难以解决的热点难点问题，相关警种部门要形成专题报告，由警令部汇总报至市政府政务网协调相关部门进行调研论证。对于责任划分不明确或不属于公安管辖的来件，相关警种要第一时间与警令部联系沟通。

三要进一步提升能力，增强服务意识。坚持以民为本、了解民意、借助民智、依靠民力、满足民心，进一步巩固强化服务意识和宗旨意识，把群众的事当成自己的事来办，用实际行动解决群众难题，用优质服务为群众提供最大便利，全力压降投诉率，提升群众满意率。真正做到问计于民、问需于民、问政于民,密切警民关系,不断提升群众获得感、满意度。