关于印发《十堰市公安局
“一网三线”工作制度》的通知
各县、市、武当山特区公安局，城区各分局，局直各单位：
现将《十堰市公安局“一网三线”工作制度》印发给你们，请抓好贯彻落实。
十堰市公安局
2014年11月19日
十堰市公安局“一网三线”工作制度
第一章 总 则
第一条 为依法做好警务信息公开工作，规范市公安局网上问政、行风热线、市长热线和12389举报专线（简称“一网三线”）办理工作，充分发挥“一网三线”解决民生诉求、接受群众监督、回应群众关切的作用，进一步优化公安行风，密切警民关系，树立公安机关良好形象，结合实际，制定本工作制度。
第二条 本工作制度适用于全市各级公安机关和民警。
第二章 网上问政办理工作制度
第三条市局网上问政的主要平台是市政府网（www.shiyan.gov.cn）、秦楚网（www.10yan.com）网上问政栏目和 “平安十堰网”（sy.hbgat.gov.cn）网上问政栏目（三个栏目为同一链接）。网上问政内容主要包括建议、咨询、求助、批评、投诉等五种群众来件（留言）类别。
第四条 建立每日查收制度。局直各责任单位安排人员每日登录网上问政平台查收、受理、办结、回复相关群众来件。
第五条 限时办理回复。根据市电子政务工作领导小组办公室《关于做好市政府门户网站有关工作的通知》、《关于进一步做好十堰市人民政府门户网站“网上问政”回复工作的通知》等要求，各单位对能即时答复的咨询、建议等来件，要在3个工作日内给予办结答复；对不能即时办结、需延长办理时限的，如批评、投诉、求助等来件，要在3个工作日内先进行受理答复（答复是否受理、办理时限、咨询电话等），在20个工作日内进行二次回复（办结回复）。时限日期自群众网上留言的第二个工作日起计算。
第六条 明确任务分工。局直各单位按照各自工作职能范围负责相关群众留言的查收、办理、办结、回复工作。
在受理群众留言后，经查证核实确认不属本单位管辖范围的，可向警令部申告，由警令部负责转由其他具体负责单位办理。
局直各单位为承办网上问政事项的第一责任单位，负责浏览、受理、查办、回复群众留言。群众留言事项涉及各县市区局的，由业务主管警种负责通知县市区局开展调查核实和反馈工作，并在规定时限内提前1天将调查处理情况报至局直相关警种，局直警种认真把关后进行回复。
第七条 健全工作网络。局直各单位要明确一名分管领导和具体工作人员负责此项工作，并将人员信息报警令部备案。各县市区公安局和基层所队均应明确领导、指定专人，负责网上问政事项办理回复工作，形成工作网络，确保工作落实。
第八条 规范回复程序。各单位要建立完善网上问政工作相关机制，对网上留言下载、分办、反馈、办理回复时限、督促检查作出明确规定，规范办理程序。各单位具体负责人员要每日上网浏览、查收群众留言，积极协调相关单位和人员开展调查、办理工作，按时保质完成回复。
第九条 保证办理回复质量。回复群众留言要尽可能详尽，答复清楚。要严格依法回复群众留言，对能够解决的，应当抓紧落实；暂时难以解决的，应当创造条件解决；不能解决的，应当如实向群众说明情况。在回复群众留言时要注明责任单位、人员和办公室联系方式，方便群众进一步咨询。要注意语言技巧，避免回复语言呆板、生硬等问题。
第十条 提升工作实效。对群众反映的焦点问题，在网上要及时加以正确引导，在网下要推进问题落地解决，避免涉警舆情炒作。对群众反复提及的问题，要深入研究、分析，改进工作不足，切实把回复工作抓细抓实抓出成效。
第十一条 加强督办检查。警令部每周对网上问政回复情况进行检查，提醒、督办相关单位及时回复群众留言，提高留言办结实效。各单位要建立督办机制，确保网上问政群众留言不停办、不漏办、不超时。对网上留言办理情况，警令部每季度通报一次。
第三章 “行风热线”工作制度
第十二条 “行风热线”工作由市局主要领导负总责，分管领导具体抓，市局纪委做好组织协调和跟踪督办工作。
第十三条 市局纪委负责“行风热线”日常工作，具体负责上线问题的承接、转办、反馈及综合协调工作，相关单位按要求及时核查处理。
第十四条 建立领导上线制度。坚持“一把手”和行政领导上线制度。上线领导可根据需要，指派城区公安分局和局直有关单位负责人一同上线，就公安热点问题及群众关心、关注的公安工作进行解答。市局纪委组织协调，根据每期宣传主题安排，提前通知主要领导和责任单位，确定上线单位具体责任领导，并做好上线前的准备工作。
第十五条 建立“每期一主题”制度。“行风热线”每期的宣传主体责任单位，要提前3日将本期主题宣传材料上报市局纪委（电子文档通过ftp上传、纸质3份），纪委联系人提前2日将电子文档上传至“行风热线”栏目组。市局上线领导根据需要，召集有关上线单位负责同志研究相关热点问题，以及可能引起市民关注的难点问题，便于上线后合理解答。
第十六条 建立限期办结制度。各单位收到反馈卡后，必须在3个工作日内办结，并向咨询、投诉人反馈查办结果，同时将调查处理结果报市局纪委（纸质一份，加盖单位公章；电子文档通过ftp上传）。对于情况复杂不能按规定期限办结的投诉件，具体承办单位要及时向市局纪委报告延期办结理由，并在3个工作日内先期上报核查情况，在核查处理完毕后再反馈最终结果。
第十七条 建立考核通报制度。市局纪委每月中旬对本期上线情况和上月反馈卡的办结情况进行通报。年底对全局各上线单位进行综合考评（等次为优秀、合格、不合格），考核结果纳入市局党风廉政建设责任制年终考核。
第四章 市长热线回复工作制度
第十八条 明确工作责任。各单位要重视市长热线回复工作，明确分管领导和具体责任人，警令部、交管局、消防支队等主办单位要明确专人负责，确保本单位回复工作的持续、稳定、高效进行。
第十九条 规范工作程序。各单位要按市长热线的要求和工作流程，每天定时上线查收市民投诉和咨询，对来电和市长热线平台转发、督办事项及时进行处理和回复。
第二十条 提高回复效率。各单位要认真及时办理、答复市长热线转办和领导批办的事项。一般性咨询和问题由警令部、交管局、消防支队通过电话或转发办理，承办单位可立即答复或3个工作日内答复、反馈办理结果；复杂疑难问题或领导批办事项，由警令部、交管局、消防支队发转办单或督办单，转有关单位在3个工作日内必须办理完毕和书面回复；对遇特殊情况不能按时办理的，经主办单位同意后可适当延长办理时限。
第二十一条 市局警令部负责主管协调工作并对各单位市长热线办理情况进行通报。
第五章 “12389”举报专线工作制度
第二十二条 举报电话受理范围是：公民、法人或其他组织对公安机关及人民警察违反国家法律、法规、政策和决定、命令以及党纪、政纪、警纪行为的检举、控告。
第二十三条 受理工作应当依法依纪、实事求是、客观公正、及时解决问题，维护举报人合法权益。处理12389举报电话按照“分级负责、归口办理”的原则进行。
第二十四条 工作人员接听电话应当使用文明用语，杜绝工作忌语，做到忠于职守，廉洁奉公，保守秘密。
第二十五条 受理工作任务由市局纪委负责，市局警令部协助受理。“12389”举报电话设在警令部“110”指挥中心，“110”指派专人（民警）负责接听受理工作，协助市局纪委做好电话的接听和举报事项登记工作。
第二十六条 属于纪检监察部门管辖的举报，由接听人员填写《12389举报电话信息登记表》，转交市局纪委，由纪委主管领导进行甄别，批转市局局直有关部门或有关县市区公安机关办理。
第二十七条 对反映公安机关及其人民警察违法违纪问题的，甄别后报纪委书记批准责成下一级纪检监察部门负责办理或由本级纪检监察部门直接办理。
第二十八条 对反映民警正在发生的违法违纪问题，批转市局督察部门负责处置。
第二十九条 对反映其他公安业务的电话举报事项，转交市局局直有关部门或有关县市区公安机关办理。
第三十条 对涉及危害国家安全、社会治安稳定等重要警情的，要立即报告市局主管领导，迅速处理。
第三十一条 对不属于公安纪检监察受理范围的电话举报，应当告知举报人向有管辖权的机关或部门反映，并做好解释说明工作。
第三十二条 接听人员应熟练掌握《专用举报电话平台业务软件系统》、熟知《公安民警违法违纪行为分类及解释》等相关业务知识。
第三十三条 接听人员受理电话举报时应耐心细致地听取举报人陈述，做好记录，认真解答群众咨询，疏导群众情绪，引导群众依法反映问题；对举报人提出的问题应按照相关政策、法规进行解答，涉及重要情况时应向举报人询问并予以复述确认。
第三十四条 接听人员根据举报内容和系统提示过往举报记录，将全部举报信息分类录入《专用举报电话平台业务软件系统》，填写《12389举报电话信息登记表》，并根据举报紧急程度将举报电话分为紧急举报电话和一般举报电话，区别办理。
第三十五条 紧急举报电话以电话交办为主。承办人应根据领导确定的办理意见，及时向有管辖权的单位电话交办，并详细记录承办单位、联系人及其联系方式，对办理情况做好跟踪掌握。
反映下列事项的属于紧急举报电话：
（一）举报人扬言要进行自杀、自焚、自残、服毒等行为的；
（二）举报人扬言以群体信访、暴力冲击党政机关等手段扰乱政府工作的；
（三）反映正在发生的严重损害群众利益、群众反映强烈的突出问题；
（四）举报的违法违纪行为正在发生或违法违纪主体可能外逃的；
（五）其他紧急事项。
第三十六条 对申诉、咨询等其他类电话，内容空泛、线索不清、不涉及公安工作或疑似精神不正常者的电话，在进行答复后，填写《非公安类举报电话处理表》和《无效举报电话处理表》。
第三十七条 其他类电话的接听：
（一）申诉电话。举报电话不受理不服党纪、政纪处分的申诉，可告知当事人按申诉程序向有管辖权的单位和部门递交书面材料进行申诉。
（二）咨询电话。可依据有关法律、法规和政策规定，给予必要的解答和说明，或告知其向相关单位进行咨询。
询问未向社会公布的有关领导及工作人员电话、住址等个人信息的，不予答复。
询问来信、来电及网络举报处理情况的，经向主管领导报告后视具体情况给予答复，对已转其他部门办理的，告知其已按照规定转相关单位和部门办理，应由具体负责办理的单位和部门对举报人进行答复。同时，要注意工作方法，做好思想工作。
（三）涉及政治敏感性问题的电话，答复内容要与党中央、国家大政方针政策保持一致，对错误言论要给予批驳。
（四）对蓄意诬告和无理取闹或者恶意拨打骚扰电话的，应予以批评教育。情节严重的，应将线索转交有关部门按照有关法律法规予以处理。对纠缠不休或情况异常不便答复的电话，要视情况作出妥善处理。
（五）禁止答复涉案事项。
第三十八条 对上级交办并要求报结果的举报件，承办单位应及时办理，一般不超过10个工作日，情况较复杂的应在1个月内办结并上报结案报告。超过1个月不能查清的，经承办机关书面申请和交办机关批准，可适当延长办理时间。
第三十九条 对符合下列条件的交办件，经交办单位领导批准进行督办：
（一）无正当理由超过期限未报结的；
（二）承办单位组织不力、调查不认真、推诿敷衍或在办理时遇到困难或阻力较大的；
（三）已上报结案报告，但达不到办结标准，需要补充调查、重新研究处理意见或补报有关材料的；
（四）交办后群众仍然信访不断的；
（五）领导批示要求督办的；
（六）存在其他需要督办情况的。
第四十条 督办可根据实际情况，采取电话督办、派员督办、发函督办、会议督办、跟踪督办等方式进行，必要时可责成承办单位有关负责人说明情况。
第四十一条 电话举报件的审核、结案。
（一） 对领导批示交下级公安机关纪检监察部门限期办理并报结果的举报线索，应按照事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法、手续完备的标准，严格审核把关。对反映问题严重、案情比较复杂或者认定为不属实的案件，实行集体审核把关。
（二） 对承办单位上报的结案报告，符合办结条件的，应及时提出意见，并按照“谁交办、谁审结”的原则，逐级上报领导，履行办结审批手续；不符合结案条件的，暂缓审结，并将原因告知承办单位，责成其补充调查、重新处理或补报材料。
（三）其他电话举报，要在《专用举报电话平台业务软件系统》中详细录入举报内容、处理结果等信息，完成办结。
第四十二条 市局纪委定期汇总分析电话举报公安机关和公安民警违法违纪事项办理情况，为领导决策提供参考。
第六章 附 则
第四十三条 违反本工作制度，造成不良影响及严重后果的，按照有关规定追究相关单位和相关人员的责任。
第四十四条 “行风热线”和“12389”举报专线工作制度由市局纪委负责解释；网上问政和市长热线工作制度由市局警令部负责解释。
第四十五条 本工作制度自公布之日起施行。